Hoor ik daar een koopsignaal?
De makkelijkste manier om de kans op een mooie opdracht voor jezelf of je collega’s te vergroten, is goed opletten of mensen om je heen hulp nodig hebben. En dat vervolgens aanbieden. Klinkt simpel en dat is het in feite ook.
Waarom is op koopsignalen letten zo’n goede manier?
- Het horen van koopsignalen kost nauwelijks tijd, je kunt het doen tijdens je “gewone” werk. Het regent (indirecte) vragen om hulp als je met klanten werkt in de dagelijkse praktijk.
- Je bent vaak al in contact met de personen waar het om gaat. Het is dus makkelijk om aan tafel te komen. Sterker nog: je zit vaak al aan tafel.
- Klanten waarderen het als je uit jezelf hulp aanbiedt, dus het is ook goed voor de relatie. Mits je niet gaat pushen natuurlijk.
- Jij kunt koopsignalen opvangen voor je collega’s en omgekeerd. Zo help je klanten en collega’s aan de juiste persoon op de juiste plek.
What’s in a name – koopsignaal versus hulpsignaal?
We komen in onze praktijk wel eens weerstand tegen bij de term “koopsignaal”. Er zit voor sommige mensen nog iets van dat old-school-sales-pushen in dat woord. Je weet toch helemaal nog niet zeker of iemand wel iets wil kopen? Dus hoezo koopsignaal? Is hulpsignaal of zo niet beter?
Tja, we hebben de afgelopen jaren verschillende andere woorden geprobeerd: hulpsignaal, potentieel hulpverzoek, en het werd er uiteindelijk niet duidelijker van.
De bottom line is dat we klanten niet gaan pushen, maar dat we ze wel hulp aanbieden waar zij die wellicht nodig hebben en wij die kunnen leveren. En daar past dit woord volgens ons toch het best bij.
Nou ja, bijna overal. Als je met klanten werkt aan een project, als je mensen spreekt op het schoolplein, of als je zelf ziet dat er bij een klant iets suboptimaal gaat, kom je ze tegen. Een paar voorbeelden:
- Een klant vraagt je of je toevallig iets weet van ISO Vul-Hier-Het-Nummertje-In. Waar komt die interesse vandaan? En zou jouw hulp gewenst zijn?
- Iemand bij jouw opdrachtgever gaat met ouderschapsverlof. De klant mist ineens een aantal maanden een specialist, en jij of een van jouw collega’s zou die plek met plezier tijdelijk invullen.
- Op jouw vakgebied komt nieuwe regelgeving. Veel klanten weten niet hoe daarmee om te gaan. Kunnen jullie ze wellicht helpen?
Je hebt een adviesrapport geschreven met aanbevelingen. Als jullie ook kunnen helpen met het uitvoeren van die aanbevelingen, is het bijna onbeleefd om dat niet aan te bieden.
Als je koopsignalen wilt horen, helpt het als je positief bent ingesteld
In de jaren vijftig van de vorige eeuw stuurt een Nederlandse schoenenfabrikant twee vertegenwoordigers naar Afrika om de afzetmogelijkheden van het Hollandse kwaliteitsproduct op dat continent te onderzoeken. De ene vertegenwoordiger gaat naar oostelijk Afrika en de ander naar westelijk Afrika. Na een paar weken komen ze terug op het hoofdkantoor om rapport uit te brengen aan de directie.
De eerste vertegenwoordiger komt binnen en presenteert zijn bevindingen. Hij ziet het niet zitten en adviseert negatief. Bijna iedereen loopt daar op blote voeten, er valt niets te verdienen.
De tweede verkoper komt binnen en presenteert eveneens zijn bevindingen. Hij is erg positief. Iedereen loopt daar op blote voeten! Wat een geweldige markt ligt daar.
Dat valt erg mee. Zolang je maar niet gaat pushen en jengelen en zeuren natuurlijk. Maar hulp aangeboden krijgen op een vriendelijke manier, vindt bijna iedereen plezierig.
Wij mogen wel eens klanttevredenheidsonderzoeken inzien van ingenieursbureaus, ICT-leveranciers of andere consultancyachtige organisaties. Vrijwel altijd staat daarin dat klanten van die bureaus het op prijs stellen als ze proactief hulp aangeboden krijgen. Dat ze willen dat het bureau verder kijkt dan alleen de huidige opdracht. Dat klanten meer krijgen dan waar ze initieel om vragen.
Daarbij komt een belangrijk principe terug: nee is oké.
Als je op koopsignalen reageert met als enige doel om vlot meer omzet te krijgen, dan voelt dat onaangenaam voor de ander. Daarom is misschien wel de belangrijkste vraag als je een koopsignaal bespreekt: Wil je hier hulp bij?
Nee is oké
(Maar een klant in mogelijke nood geen hulp aanbieden is niet oké,
zelfs een beetje onbeleefd)
Hoe ontwikkel je een intern koopsignalenalarm? De eerste stap is koopsignalen herkennen en te denken: aha, daar zou ik of een van mijn collega’s een bijdrage kunnen leveren.
Een sterk signaal natuurlijk is: Wil je me helpen? Ik heb een probleem. Dat is bijna geen koopsignaal meer te noemen, eerder een uitnodiging voor een koopgesprek.
Subtielere signalen zijn: Dat zou onze directie moeten weten, of Jullie hebben toch ervaring met ABC? En wat dacht je van Heb je het druk komende maand?
Een ICT-professional kan bijvoorbeeld opvangen:
- Hoe gaan jullie andere klanten om met kennis tekorten op de servicedesk?
- Onze medewerkers op de vestiging Woerden klagen dat het systeem heel erg traag is …
- Wij zijn nu heel erg druk met het uitrollen van nieuwe werkplekken, dus we komen nauwelijks toe aan verbeteren van de infrastructuur.
De vragen die hier mogelijk achter zitten, zijn:
- We hebben kennisproblemen op onze servicedesk en zoeken iemand die ons daarbij kan helpen.
- Ons systeem is traag, hoe lossen we dat op?
- De infrastructuur moet verbeterd worden en wij hebben geen tijd, wie kan dat doen?
Een verborgen koopsignaal is: Je tarief is zeker erg hoog? Het signaal (de klant wil iets) is gekoppeld aan een mogelijk bezwaar (Ik weet niet of dat het geld wel waard is, of: Ik begin vast met onderhandelen).
Leve de mopperende managers
Als je de ene manager tegen de andere manager hoort mopperen, dan zit daar vaak een sappig koopsignaal achter:
– We hebben het veel te druk …
– Waarom lukt het hier nou nooit om …
– Als we toch eens…
Naast goed opletten of je koopsignalen opmerkt bij je klanten, kan je ook een stap verder gaan, en uit jezelf vast bedenken hoe je klanten mogelijk verder kunt helpen. Klanten vragen immers om proactiviteit.
Wij gebruiken daar de oefening tegoedbon voor. Stel, je mag een tegoedbon aan een van je relaties geven. Jouw relatie kan daarmee bij jullie diensten afnemen voor een bepaald bedrag. Aan wie zou je die tegoedbon dan gunnen? Wat zou je die persoon adviseren te kopen voor dat bedrag? Waar zie je toegevoegde waarde voor jullie diensten?
Het antwoord op deze vraag is ook een koopsignaal. En nee, we weten natuurlijk nog niet of jouw relatie dat ook zo ziet, en ook niet of er wel budget is. We zijn nu nog in de fase van het herkennen van koopsignalen.
Andere onuitgesproken signalen komen uit maatschappelijke veranderingen of regelgeving. Als drie van jullie klanten worstelen met de invoering van een nieuwe regelgeving en jullie om hulp hebben gevraagd, zijn er wellicht meer klanten die daarmee zitten.
Wij kunnen het niet laten: waar we ook zijn, we letten op hoe commercieel en klantgericht mensen zijn. De horeca is daarvoor een heerlijk terrein. Let eens op de bediening op een terras. Een leeg glas is een koopsignaal. Een goede serveerster vraagt regelmatig: Wilt u nog iets drinken? Dat doet ze op een manier die je niet stoort. En als het antwoord nee is, loopt haar ego geen enkele deuk op.
Als je een koopsignaal hebt opgemerkt, is het passend om te checken of wij de ander daarmee kunnen helpen.
Wat je niet wilt doen, is te hitsig zijn. Niet te snel het probleem analyseren op detailniveau. En niet te snel gaan verkopen. Als jouw reactie is: Zo, dus tegen welke problemen loop jij precies aan, hoe kan ik je helpen om die op te lossen en heb je daar al budget voor? Dan kun je de indruk wekken dat je omzet ruikt en dat vindt lang niet iedereen prettig.
Anderzijds wil je ook niet terechtkomen in een variatie op “Tjonge, wat vervelend voor je, nou, een fijne dag verder…”
Hoe reageer je wel? Daarbij helpt een structuur die je op veel momenten bij klantgesprekken kunt gebruiken: IMI. Dat staat voor:
- Introduceer
- Motiveer
- Instrueer
Eerste stap is om het gesprek op het juiste onderwerp te brengen. In dit geval het koopsignaal. Dat kun je doen door eenvoudigweg te vertellen wat je is opgevallen.
Henk, ik hoorde dat Marion van communicatie vanaf september een paar maanden met ouderschapsverlof gaat …
Of
Ha Brenda, er valt me iets op over hoe jullie als waterschap omgaan met participatievraagstukken…
En dan is de kunst om even te wachten tot de ander reageert. KOE, Kaken Op Elkaar.
Na een eerste positieve reactie kun je nog even doorvragen. Of eigenlijk beter, de ander nog even later vertellen. Een eenvoudige techniek om iemand op de praatstoel te krijgen is: vertel eens… Wat ook goed werkt, is het laatste woord van de laatste zin te herhalen.
Henk: Ja, dat klopt, Marion gaat er even tussenuit. Dat is voor het project wel onhandig…
Consultants: onhandig…?
Henk: Ja, want precies in die periode zitten we in de testfase en die is cruciaal.
Sommige vragen kan je beter niet stellen: Is er al nagedacht over… of Heb je al iets geregeld? Je wilt namelijk een voorstel doen om hulp aan te bieden en niet iemand ter verantwoording roepen. Pas op voor een kruisverhoor. Zie ook hoofdstuk 6.6 Prikkeldraadtaal.
Voordat je de vraag stelt óf de ander jouw hulp wil, vertel je liever eerst waarom dat een goed idee kan zijn.
In september is mijn opdracht afgerond, en ik ben natuurlijk al redelijk goed ingewerkt hier. Ik vind het een leuke organisatie, dus ik zou het wel mooi vinden om jullie tijdelijk te ondersteunen …
Of
Andere waterschappen die klant van ons zijn, vinden het plezierig dat we met ze meedenken over participatie vraagstukken…
Let er bij de motivatie op, dat je vooral het belang van de ander benoemt. Daarbij is jouw enthousiasme vaak ook motiverend voor de ander.
Na de introductie en de motivatie komt de instructie. Dat is een vraag waar een klant ja of nee tegen kan zeggen. Een gesloten vraag dus. Nee is oké, weet je nog?
Bij een koopsignaal is de instructie iets wat neerkomt op: Wil je dat we je daarbij helpen? Je kunt uiteraard variëren:
Wil je mijn hulp daarbij?
Of
Vind je het interessant om dat verder te onderzoeken samen?
Nu volgt weer zo’n KOE-momentje. Even je kaken op elkaar, terwijl de ander nadenkt.
Mocht blijken dat de interim-vervanger van Marion al geregeld is, of mocht de ander het probleem volstrekt niet herkennen, dan stopt het hier natuurlijk. Heb je in elk geval weer even meegedacht met je klant, en dat is goed voor de relatie.
Als de ander onze hulp wil, is het verleidelijk om daadkrachtig een voorstel te doen, zoals: Zal ik dan met Marion de overdracht regelen en vragen of onze accountmanager een offerte aan je mailt? of Zal ik dan een workshop organiseren over participatievraagstukken? of Zullen we maandag afspreken? Dat soort vragen noem je duwvragen.
Trekvragen werken hier beter. Dat zijn vragen als:
- Hoe zullen we dat aanpakken?
- Wat stel je voor?
- Wat zou een goede volgende stap zijn?
- Waar denk je aan?
Trekvragen voelen in het begin soms wat tegennatuurlijk. Het lijkt of je het initiatief uit handen geeft. Toch werken trekvragen vaak beter, om twee redenen:
- Een idee dat jouw klant zelf bedenkt, heeft meer draagvlak dan een idee dat jij voorstelt.
- Het zou zomaar kunnen dat de klant een beter plan bedenkt. Met de juiste betrokkenen op het juiste moment.
Meer over trekken en duwen lees je in de gereedschapskist in hoofdstuk 6.5 Trekken of duwen.
Hierna kan het gesprek wellicht zo verder gaan:
Klant: Ehhh, ja, dat is denk ik wel interessant, dat jij tijdelijk Marion vervangt…
Consultant: Heel goed. Wat zou een volgende stap daarbij zijn?
Klant: Nououw, dat moet ik eigenlijk aan Germaine vragen, want die is formeel verantwoordelijk…
Consultant: …(Kaken Op Elkaar)
Klant: Dusse, als ik nou eens een afspraak maak met jou en Germaine en mij…
Consultant: Goed idee, wat zullen we precies afspreken?
Klant: ik vraag Simon van ons secretariaat om een afspraak in te plannen met ons drieën, en dan ergens de komende twee weken, past dat bij jou?
Consultant: Met plezier…
Verlies ik dan niet mijn onafhankelijkheid?
Vooral bij commerciële bureaus speelt wel eens het konijntjesgevoel: je haalt één adviseur binnen, en voor je het weet heb je er tien in huis.
Dit gevoel kan bij sommige professionals en opdrachtgevers diep zitten. Het wordt vriendjespolitiek: we kiezen niet de beste professional voor de klus, maar voor vriendjes van degene die al binnen zit. En deze vorm van opdrachten verwerven is helaas niet denkbeeldig. We kennen voorbeelden van externen die hun invloedrijke positie misbruikt hebben. Daar hoor jij uiteraard niet bij. Maar wellicht heeft jouw opdrachtgever slechte ervaringen. En heb jij de neiging om je eigen collega’s niet voor te stellen.
De oplossing? Als je een ongemakkelijk gevoel hebt in je relatie met de opdrachtgever, dan is onze vuistregel: Benoemen Wat Is. Dus zeg bijvoorbeeld iets als: Beste Klaas, ik zit ergens mee. Ik denk dat een collega van mij je hierbij heel goed kan helpen. En tegelijk wil ik ook niet zo’n consultant zijn die vooral bezig is met zo veel mogelijk collega’s hier naar binnen te fietsen. En dan even niks zeggen, tot Klaas heeft gereageerd.
De kans is groot dat Klaas vertelt of hij dat wel of geen probleem vindt. Eventueel kun je samen bedenken hoe je de integriteit waarborgt, bijvoorbeeld door te zorgen voor een goede formele intake.
Als je een koopsignaal hebt gehoord of bedacht, dan kan je jouw IMI natuurlijk voorbereiden. Je IMI even testen op een collega werkt vaak erg goed. De ander voelt vlot aan of je bijvoorbeeld toch in de pushy stand zit. Of te onduidelijk bent.
Wat helpt tegen het gevoel van opdringen:
- Zeg dat je het leuk vindt om de ander te helpen.
- Benoem je expertise (Dat is mijn vak, kan ik je ermee helpen?)
- Wees voldoende zelfverzekerd (Daar heb ik ervaring mee…)
- Maak nee oké (Ik vind het leuk om je ermee te helpen, en als je dat liever anders oplost, is dat uiteraard ook goed).
Dit artikel is geschreven door Jan Willem van den Brink en Maarten van Os van Dreamfactory. Het is gebaseerd op een hoofdstuk uit ons boek Opdrachtgever Gezocht – Acquireren als onderdeel van je werk.
Als je het wilt gebruiken, stellen we bronvermelding zeer op prijs.
Meer weten over het onderwerp of hoe we jouw organisatie hiermee kunnen helpen? Mail of bel met 0348-741670.