Accountmanagement
Accountmanagement is zorgen dat je genoeg aandacht geeft aan je belangrijkste klanten. Hier speelt de D van Discipline een grote rol. De valkuil is dat je klanten pas aandacht geeft bij een nieuwe aanvraag of een klacht. Of als jullie echt te weinig werk hebben.
Hoe pak je accountmanagement aan in de praktijk? Wij stellen een eenvoudige aanpak voor:
Verdeel je klanten in categorieën en bepaal per categorie welke proactieve acties je neemt. Uiteraard heb je de meeste aandacht voor je DVK’s. Dat staat voor Duurzame Voorname Klanten (en natuurlijk niet voor Dikke Vette Klanten).
Toelichting op de categorieën in de tabel:
- AAA-klanten of DVK’s: de kleine groep klanten die goed zijn voor een significant deel van de omzet en winst, of zeer veelbelovend zijn. Denk aan de 80/20 regel.
- AA-klanten: Gewoon fijne klanten.
- A-klanten: De andere kant van de 80/20 regel. De klanten waar je liever niet al te veel extra energie in stopt.
Vervolgens stel je per categorie een pakketje relatiebeheer-acties vast. In de tabel hierna zie je een voorbeeld. Zo bepaal je hoeveel aandacht en tijd je aan elke klant wilt geven. Om de relatie te verstevigen, elkaar beter te leren kennen en te achterhalen hoe je de klant nog beter zou kunnen helpen. Dan is een klein rekensommetje handig, zodat je weet hoeveel tijd je in de agenda’s mag reserveren.
Het helpt als je voor elke klant, en in elk geval voor je AAA klanten, iemand verantwoordelijk maakt voor het coördineren van deze acties. Heb je een hekel aan de term “accountmanager”? Alternatieven zijn Chief BFF (Best Friends Forever), Hoofd Gezeik Preventie, Chief Customer Happiness, of Klantknuffelaar.
Als het goed gaat, leidt het accountmanagement natuurlijk tot nieuwe kansen om die klant te helpen.
