Aanbevelingen vragen
Stel, je telefoon gaat, en je ziet een onbekend nummer. De beller stelt zich voor en vertelt dat een wederzijdse relatie heeft geadviseerd om contact me jou op te nemen voor het oplossen van een vraag. En of jullie een keertje af kunnen spreken. Wauw.
Eén van jouw klanten is zo tevreden over je, dat hij dat weer doorvertelt en jou aanbeveelt. Zo krijgen nieuwe klanten snel vertrouwen in je. Dat maakt het vinden van mooie opdrachten een stuk makkelijker en leuker.
Het is heerlijk als je via een aanbeveling een opdracht krijgt. En het zou natuurlijk ook heel mooi zijn als je het toeval daarbij een handje kunt helpen. Het goede nieuws is: dat kan. Je kunt tevreden klanten gewoon vragen om je met anderen in contact te brengen.
Dat is overigens wat anders dan een recommendation op LinkedIn of een klantreferentie op je website. Daarbij krijg je een mooi stuk tekst van een klant, dat je online kan zetten. Met een aanbeveling in dit hoofdstuk, leg je via jouw huidige opdrachtgever contact met mensen die jouw hulp wellicht kunnen gebruiken.
Dat begint uiteraard met het hebben van tevreden klanten. Dus goed werk leveren, terwijl je ook nog een goede relatie met je klant hebt.
En dan is het gewoon een kwestie van vragen. Dat blijkt in de praktijk nog niet altijd even gemakkelijk. Daarvoor zijn twee redenen:
- Schroom: de aanbevelingsvraag voelt vaak als bedelen of als minderwaardig.
- De juiste woorden vinden is vaak niet makkelijk. Hoe stel je zo’n vraag op een plezierige manier, en op het juiste moment? Waarbij je zorgt dat het niet bij vage intenties blijft.
Op schroom zijn we ingegaan in hoofdstuk 1.5 Durven – de nare smaak van verkopen. Als het over aanbevelingen gaat, lijkt die schroom soms nog wel wat sterker. Omdat aanbevelingen vragen een beetje voelt als bedelen. Toch is die schroom wat ons betreft niet gepast. Mits je goed werk hebt geleverd.
Stel je voor dat je een mannetje hebt dat je helpt bij het verbouwen van je badkamer. Laten we hem Fred noemen. Fred komt op tijd, ruimt zijn gereedschap op, trapt niet op de kat, adviseert over materiaal en inrichting, en doet wat hij belooft. En hij levert ook vakwerk: je bent erg tevreden over zowel je badkamer als de manier waarop hij zich gedragen heeft in jouw huis. Stel nu dat je op een verjaardag een week later hoort dat iemand zijn badkamer wil laten verbouwen. Wat doe je? Natuurlijk, de meeste mensen vertellen enthousiast over hun goede ervaring met Fred. Nu een stapje verder. Stel dat Fred naar jou toekomt. Hij vraagt of je tevreden bent met zijn werk en jij beaamt dat. Dan zegt Fred: Ik ben goed in badkamers verbouwen. Dat doe ik met veel plezier. Keukens vind ik ook leuk. Meestal kom ik via tevreden klanten aan nieuwe klanten. Mag ik jou vragen of je nog mensen weet die misschien ook geholpen zouden zijn met mijn diensten? Wil je meedenken met Fred? De meeste mensen wel.
En als het voor Fred zo werkt, dan vast voor jou ook wel. Als jij een opdrachtgever echt goed hebt geholpen, en die persoon is blij met het resultaat, dan gunt hij zijn relaties dat ook.
Er is een moment dat zeer geschikt is, om te vragen om een aanbeveling. Robert Cialdini noemt het zijn boek Invloed: het moment na dank je. Het is menselijk om iets terug te doen voor iemand die jou heeft geholpen. Dus als een opdrachtgever echt tevreden is en je bedankt bij de eindevaluatie van een opdracht, is dat hét moment om te vragen wie hij kent die ook gebaat kan zijn bij jouw inbreng.
IMI geeft daarbij weer structuur.
Introduceer: Fijn dat je tevreden bent. Ik vind het ook een mooi project. En ik wil je nog iets vragen:
Motiveer: Zoals ik al aangaf komen de meeste klanten bij ons via mensen die tevreden over ons zijn en dat doorvertellen.
En dan de Instrueer. Daarbij hangt het af van wat je wilt. Wil je de connectie maken in koopgesprek of aan tafel komen? Oftewel wil je in contact komen met iemand die al een specifieke behoefte heeft die te maken heeft met jouw diensten, of zoek je vooral mensen die leuk zijn om zakelijk te leren kennen? Wij hebben gemerkt dat onze deelnemers vaak voorkeur hebben voor het een of het ander. Allebei is goed, doe wat voor jou het beste voelt. We geven van beide een voorbeeld:
Instrueer: Wil je een paar minuten met me meedenken wie er wellicht nog meer plezier van onze diensten zou kunnen hebben?
Of als je op zoek bent naar mensen om je netwerk uit te breiden, waarbij je aan tafel wilt komen:
Instrueer: Wil je een paar minuten met me meedenken voor wie het interessant kan zijn om een keer koffie met mij te drinken?
Let op de instructie: je vraagt in beide gevallen of de ander een paar minuten met je wil meedenken. Een relatief klein verzoek waar iemand ja of nee tegen kan zeggen. En ook hier geldt: ja is hoera en nee is oké.
Een enkele keer is het antwoord nee. Sommige mensen hebben slechte ervaringen met het doorgeven van namen aan hun netwerkcontacten. Ze zijn bang dat jij hun relaties gaat lastigvallen of een gladde verkoper op hun dak stuurt. Als je vermoedt dat er zoiets speelt, benoem het dan. Zeg iets als: Ik heb wel eens gemerkt dat sommige mensen hun relaties willen beschermen tegen al te opdringerige leveranciers. En dat kan ik me ook voorstellen. Uiteraard is mijn doel om mensen werkelijk te helpen, zoals ik jou ook geholpen heb. Ik ga zeker niemand stalken of zo.
Benoem dat je de tijd van de relaties van je klanten zult respecteren en doe dat ook. En nogmaals: nee is oké.
Gelukkig antwoorden de meeste tevreden klanten positief op de vraag om een paar minuten meedenktijd. Dan is het tijd om een lijstje te maken. Zorg voor een leeg vel papier en een pen, en wacht vriendelijk tot de ander begint te praten. Het is heel normaal dat je klant even tijd nodig heeft om in de brainstorm modus te komen. Geeft niks, Kaken Op Elkaar (KOE) en vriendelijk hummen.
Waarschijnlijk komt je klant met meer namen of functies als je even tijd geeft. De tip is om eerst alle namen te verzamelen, en daarna pas de diepte in te gaan.
Maar beste auteurs: is dat nou niet heel hebberig en onbeleefd? vragen deelnemers aan onze trajecten op dit punt wel eens. Wij denken van niet. Want de praktijk leert dat niet altijd de eerste naam die de klant met ons brainstormt de beste is. Je klant moet even op gang komen. En net als met een brainstorm, komen sommige goeie ideeën pas na een paar matige ideeën.
Consultant: Fijn dat je mee wilt denken. Oké, wie komt er als eerste bij je op?
Klant: Ehhh, nou, ehhh, volgens mij …, hebben ze in ons kantoor in Rotterdam ook moeite met koppelen van hun gegevensbestanden…
Consultant: Mooi, dat schrijf ik op, dank. En voordat we daar verder op ingaan? Wie zouden we wellicht nog meer kunnen helpen?
Klant: Tja, van een heel andere orde is René van Vliet. Dat is een vriend van me, die in de supermarkten zit. Doen jullie dat ook?
Consultant: Zeker wel, ik voeg hem toe aan de lijst…
Klant: En dan moet ik nog denken aan …
Zo maak je samen een lijstje. Sommige klanten willen eerst het hele verhaal van René vertellen, anderen gaan direct verder met de volgende naam. Dat maakt uiteraard niks uit.
Op deze manier krijg je een lijstje met namen of functionarissen. Heel fijn. Laat de klant lekker breed denken, en als je erachter komt dat alle namen bijvoorbeeld uit de eigen organisatie komen, kan je uiteraard toevoegen: Heel mooi om jullie te helpen, en als je ook nog mensen kan bedenken die we buiten deze organisatie kunnen helpen doen we dat ook heel graag…
Herken je overigens de structuur van het chunken uit het koopgesprek in hoofdstuk 3.5 Koopargumenten verzamelen? Dan weet je ook wat de volgende stap wordt.
Hoe eerder je begint met aankondigen dat je gaat vragen om aanbevelingen, hoe gemakkelijker het wordt om de vraag daadwerkelijk te stellen. Benoem daarom al vanaf het begin van je opdracht, dat je vooral nieuwe opdrachten krijgt via tevreden klanten. Dat je daarom je best gaat doen om ook nu een tevreden klant te krijgen. En dat je dan aan het eind van de opdracht gaat vragen (mits de opdrachtgever tevreden is uiteraard) of hij met je mee wil denken wie wellicht nog interessante partijen zijn om te leren kennen.
Dat heeft een aantal voordelen:
– Je laat weten dat voor jou een tevreden klant heel belangrijk is
– Je overwint de schroom om de vraag te stellen als het zover is
– Je geeft de opdrachtgever alvast tijd om na te denken over de vraag
Het loont de moeite om hiervoor een zin paraat te hebben die bij je past. Maak je eigen zin, waarvan je de basis bij elke nieuwe opdracht kunt gebruiken. Die van ons gaat ongeveer zo: Als wij gaan samenwerken, dan is ons doel dat je aan het eind van de opdracht heel tevreden bent. Mocht dat nog niet zo zijn, dan gaan wij dat alsnog voor elkaar brengen. Dat doen we, omdat we het heel belangrijk vinden dat we werkelijk resultaat halen én omdat mond-tot-mondreclame voor ons de belangrijkste bron is van nieuwe opdrachten. Dus bij de evaluatie zullen we, mits je heel tevreden bent, graag ook aan jou vragen om met ons mee te denken, wie er wellicht ook gebaat is bij onze hulp.
Je hebt mogelijk nu een lijstje met een aantal namen. Volgende stap: vraag aan jouw klant wie hiervan de beste kandidaten zijn. En vraag ook hoe je het beste contact kunt leggen.
Consultant: Wat mooi, een lijst met drie namen. Super dat je me zo wilt helpen. Oké zeg, en van deze drie namen, wie zou er het meest geholpen zijn met onze diensten verwacht je?
Klant: Nou, dan zou ik als eerste René van Vliet contacten. Ik hoorde hem namelijk vorige week zeggen dat hij een punthoofd van het data-migratie traject krijgt.
Nu gaan we natuurlijk liever trekken dan duwen. Dus niet: zal ik René bellen, liever: een trekvraag als Hoe zal ik dat doen?
Consultant: Ja, daar denk ik graag over mee met René. Hoe kan ik dat het beste aanpakken denk je?
Klant: Ik zie hem morgenavond toevallig. Zal ik hem dan eens vragen of hij interesse heeft in nadere kennismaking?
Consultant: Dat is super! Heb je dan nog iets van mij nodig?
Klant: Ehhh, jaaah, eh als jij referenties hebt in de retailwereld zou dat wel helpen…
Consultant: Mooi. Ik weet dat wij projecten hebben gedaan voor Jumbo en Hema. Wil je daar specifiek iets van weten?
Klant: Nee, dat moet je dan zelf maar met hem bespreken, maar dan kan ik in elk geval zeggen dat wij heel tevreden zijn, en dat jullie ervaring in de retail hebben.
Consultant: Fijn hoor! Dus jij verwacht René donderdag te spreken. Wanneer zullen wij dan weer contact hierover hebben?
En zo ga je de namen op het lijstje verder af.
Bij een introductie of aanbeveling per mail kun je aanbieden om de klant te helpen met het maken van de tekst. Dit klinkt misschien wat bemoeizuchtig, maar veel mensen vinden het lastig en tijdrovend om in een mailtje goed uit te leggen wat jij doet, en waarderen het dat je daar bij helpt. In onze praktijk gebruiken veel mensen graag een opzet van een tekst van ons, die ze zelf uiteraard nog wel kunnen aanpassen.
Je klant kan jou natuurlijk een telefoonnummer geven van René. Dat heet een doorverwijzing. Effectiever is het als jouw contact rechtstreeks contact met die persoon opneemt en jullie koppelt: een introductie. Zoals in het voorbeeld hierboven. Een introductie waarbij je klant ook nog warm over jou spreekt, en uitlegt waarom die ander jou nodig moet spreken noem je een aanbeveling.
We zijn niet zo van de uitroeptekens, maar hier kunnen we ons niet bedwingen. Ook om onszelf te helpen herinneren. Als je een aanbeveling van iemand hebt gekregen, is dat super. En of dat nou tot alleen een leuk gesprek of uiteindelijk een opdracht leidt, het is belangrijk om terug te koppelen aan de oorspronkelijke aanbeveler. Kleine moeite, groot plezier. Dat is goed voor jullie onderlinge band, het vergroot de kans dat de aanbeveler vaker aan je denkt, en het is ronduit onbeleefd om het niet te doen.
Dat kan gebeuren. Soms weten mensen gewoon niet wie er op dit moment behoefte heeft aan jouw diensten, dat is niet anders. En soms helpt het ook om nog even goed duidelijk te maken naar welke situaties je op zoek bent. Zie daarvoor hoofdstuk 2.3 Luciferverhaal: bij welke vraag moet ik je bellen? En soms komen die mensen maanden later iemand tegen, die ze wel aan jou koppelen.
- Vertel vaak (en naar waarheid) dat jullie de mooiste opdrachten krijgen via tevreden klanten die dat doorvertellen aan anderen. Zo breng je anderen op gedachten, en maak je het onderwerp makkelijk bespreekbaar. Heeft u klachten? Vertel het ons. Heeft u complimenten, vertel het ook anderen.
- Maak er een gewoonte van om aanbevelingen te vragen.
- Koester je aanbevelers. Hou een lijstje bij met de mensen die fan van jullie zijn en jullie promoten, en bedank ze op een passende manier. Denk aan aandacht in de vorm van een etentje of een chocoladetelegram als dank voor hun mooie link-werk.
- Hoe langer je wacht met aanbevelingen vragen, hoe groter de interne barrière wordt. Dus kondig al vroeg aan dat je aan het eind van het traject gaat vragen om een aanbeveling.
- Jij weet dat er verschil is tussen een doorverwijzing, een introductie en een aanbeveling. Maar jouw klant weet dat misschien nog niet. Leg zo nodig het verschil uit. Super dat je me de gegevens wilt geven van Erika. En ik zou het nog mooier vinden als jij ons wilt koppelen, bijvoorbeeld met een mailtje. Is dat ook goed voor jou?
- Spreek met je klant af wanneer je terugkoppelt. Zorg voor een concrete actie bij jezelf.
- Zorg voor een stukje standaardtekst, dat een ander kan gebruiken in een aanbeveling per mail. Uiteraard nodig je jouw opdrachtgever uit om die tekst zo aan te passen dat hij er geheel achterstaat.
Dit artikel is geschreven door Jan Willem van den Brink en Maarten van Os van Dreamfactory. Het is gebaseerd op een hoofdstuk uit ons boek Opdrachtgever Gezocht – Acquireren als onderdeel van je werk.
Als je het wilt gebruiken, stellen we bronvermelding zeer op prijs.
Meer weten over het onderwerp of hoe we jouw organisatie hiermee kunnen helpen? Mail of bel met 0348-741670.