Doorvragen met chunken
Met doorvragen stuur je het gesprek. Daarbij helpt chunken. Het woord chunk betekent stuk of deel of brok. Je vraagt door naar een bepaald deel van een onderwerp. De theorie komt uit de NLP en de taalkunde.
Je kunt doorvragen naar grotere of kleinere “brokken” informatie. Daarmee kan je drie kanten op:
- Naar een hoger abstractieniveau, naar het hogere doel
- Naar een ander onderwerp op hetzelfde abstractieniveau
- Naar een lager abstractieniveau, de details opzoeken
Iedereen heeft een eigen voorkeursstijl. Voor veel professionals betekent dat: de details opzoeken. Downchunken dus. Zeker als ze veel weten van een onderwerp en er enthousiast over zijn. Dat is prima als je praat met een collega-hobbyist. Als je met een klant praat, is het bijvoorbeeld ook van belang om het waarom te snappen (upchunken).
Stel dat je gesprekpartner zegt: Ik wil met dit programma bereiken dat onze mensen zich meer bewustworden van hun voorbeeldrol.
Als je naar het hogere doel wilt. Waarom is dat belangrijk? Wat steekt hier achter? Dat doe je met vragen als:
- En wat is het doel daarvan?
- En als mensen zich meer bewustworden van hun voorbeeldrol, wat zou er dan gebeuren?
- Wat levert dat op?
Als je een alternatief of het overzicht wilt. Als je álle redenen wilt weten en niet alleen de eerste die genoemd wordt.
- Wat wil je nog meer bereiken met het programma?
- En wat nog meer…
- En wat nog meer…
Tip: laat tussen de laterale vragen door weten dat je de ander hoort, door het antwoord op te schrijven of te hummen.
Als je details wilt. Wat bedoelt de ander precies?
- Je zegt dat men bewuster moet worden van hun voorbeeldrol. Geef eens een voorbeeld?
- Welke mensen in het bijzonder moeten zich meer bewustworden van hun voorbeeldrol?
- Het begrip voorbeeldrol is nogal breed. Wat bedoel jij er precies mee in de context van jouw organisatie?
Afhankelijk van je doel kies je welke kant je op vraagt. Wat doe je wanneer?
Met upchunken kom je bij de vraag achter de vraag. Dat is uiteraard heel zinvol in veel gesprekken. Je zet met upchunkende vragen mensen aan het denken.
Het is wel zo dat upchunkende vragen soms wat onveilig kunnen voelen. Zeker als je het woord waarom gebruikt. Waarom wil je eigenlijk een kwaliteitsprogramma? Uiteraard spelen je intonatie en non-verbale uitdrukking ook een rol.
Bij een goede upchunkende vraag zie je de ogen van de ander vaak omhoog gaan. Je zet iemand aan het denken. Als iemand zegt: goede vraag… , dan was dat vaak een upchunkende vraag.
Upchunken is ook handig bij het begin van een bijeenkomst. Stel dat je met zeven mensen een uur gaat vergaderen, dan is het wel fijn om bij de start te checken wat we in dit uur hopen te bereiken, voordat we de downchunk inhoud ingaan.
Ook als er conflicten zijn, helpt upchunken om weer met elkaar in gesprek te komen en om hoofd- en bijzaken te scheiden. Dus bij een conflict over een softwaresysteem eerst even omhoog naar het gemeenschappelijke doel: Wat we allebei willen is een systeem dat goed werkt…
Upchunken heeft natuurlijk ook een nadeel. En dat is dat het weinig concreet wordt. Als je achterelkaar zes upchunkende vragen stelt, kom je al snel uit bij de zin van het bestaan of wereldvrede.
Met lateraal chunken maak je een overzicht. Dat is bijvoorbeeld handig als je eerst alle redenen wilt achterhalen die iemand heeft, in plaats van direct op de eerste reden in te zoomen.
Met lateraal chunken maak je zo een lijstje, en dat doen we allemaal wel eens voor verjaardagen of bezoek aan de supermarkt. Lateraal chunken is heel krachtig na een upchunkende vraag, want dan zet je mensen aan het denken.
Werkgever: Waarom solliciteer je bij ons?
Sollicitant: Omdat jullie zo’n goede naam in de markt hebben en ik bij de beste wil horen.
Werkgever: Goed om te horen. En waarom nog meer?
Lateraal chunken is dus vaak zinvol, want je maakt een overzicht. En tegelijk vraagt het wel enige zelfbeheersing om niet direct op een onderwerp in te gaan dat de ander noemt.
Ook voelt het in het begin onnatuurlijk om vier keer achter elkaar en wat nog meer te vragen. Voor de verteller is dat veel minder raar, want die snapt na twee keer ook wel dat je een lijstje met onderwerpen aan het maken bent. Het is wel goed om de antwoorden te noteren, zodat je ze niet vergeet en de ander ziet dat je het antwoord serieus neemt. Of door te zeggen dat je eerst alle redenen achterhaalt voordat je de diepte ingaat.
Downchunken vinden veel mensen het makkelijkst. En downchunken is natuurlijk ook heel zinvol. Stel bij het eind van een vergadering is een actiepunt: Chantal gaat dit idee verder uitwerken. Duidelijk toch?
Nou nee. Nu is het zinvol om te downchunken voordat de vergadering is afgelopen. Wanneer gaat Chantal dat doen. Wie betrekt ze daarbij? Hoe gaat dat uitwerken er precies uitzien? Waar komt ze mee terug in de volgende bijeenkomst?
Het is niet de bedoeling om Chantal het vuur aan de schenen te leggen, en wel om de verwachtingen te verhelderen.
Bij downchunken krijg je goede antwoorden bij open vragen die beginnen met waar, wie, wanneer, hoe en hoeveel. Als je het woord precies toevoegt, ga je nog meer de diepte in. Een andere mooie vraag is: Geef eens een voorbeeld.
Stel iemand zegt: We willen een snel en flexibel systeem. Dat is nog erg conceptueel, en daar wil je graag meer beeld en geluid bij krijgen. Dat doe je met downchunk vragen als:
- Wanneer vind je een systeem precies flexibel?
- Waaruit blijkt dat een systeem snel is?
- Wie precies willen er een snel en flexibel systeem?
- Geef eens een voorbeeld van een snel en flexibel systeem…
Het risico van (te snel) downchunken is dat je het heel enthousiast gaat hebben over iets wat niet zo belangrijk is, of waar geen draagvlak voor blijkt.
- Het gaat bij chunken om bewustworden en kiezen. Ken je eigen voorkeursstijl.
- Let ook op de voorkeursstijl van je gesprekspartner. Als jullie beiden van nature upchunkers zijn, is de kans groot dat je met een goed gevoel, maar zonder concrete afspraak uit het gesprek komt.
- Bij het gebruik van het U-model, om de vraag achter de vraag in beeld te krijgen. Zie hoofdstuk 5 Koopargumenten verzamelen.
- Eerst upchunken (wat verandert er in de organisatie?)
- Dan lateraal, alle redenen verzamelen (en wat nog meer, en wat nog meer?) en op volgorde van prioriteit zetten.
- Dan downchunken, te beginnen met de belangrijkste.
- Bij het vinden van de Heel Goede Redenof businesscase in hoofdstuk 6 Inzoomen en de Heel Goede Reden. Je gaat eerst de diepte in, en vraagt vooral naar hoeveel en hoe vaak. Dan ga je omhoog, upchunken, en vraag je vriendelijk: Nou en? Wat maakt dat zo belangrijk? Of: Waarom zouden we daar geld aan uitgeven?
- Bij (netwerk)gesprekken om eerst een agenda (lijstje, dus lateraal chunken) te maken van wat je allemaal wilt bespreken.
- Bij het maken van een I.M.I. in hoofdstuk 4. Bij de Instructie ga je downchunken: je vraagt heel precies wat je wilt. Bij de Motivatie ben je juist bezig met upchunken: het grotere belang.
Dit artikel is geschreven door Jan Willem van den Brink en Maarten van Os van Dreamfactory. Het is gebaseerd op een hoofdstuk uit ons boek Opdrachtgever Gezocht – Acquireren als onderdeel van je werk.
Als je het wilt gebruiken, stellen we bronvermelding zeer op prijs.
Meer weten over het onderwerp of hoe we jouw organisatie hiermee kunnen helpen? Mail of bel met 0348-741670.