De spagaat tussen je klant en je leidinggevende
Meestal heb je als professional te maken met meer partijen waarvan je leiding krijgt of neemt, bijvoorbeeld van je opdrachtgever of klant enerzijds en van je manager anderzijds. Dat geldt niet alleen voor gedetacheerden en externe consultants; ook voor interne adviseurs geldt dat ze werken vanuit een staforganisatie voor andere afdelingen.
Dat leidt tot de interessante situatie dat drie partijen verwachtingen van elkaar hebben over de onderlinge samenwerking. Een deel van die verwachtingen ligt vast op papier, maar een heel groot deel ook niet. In die situatie ligt het gevaar op de loer dat je in een spagaat terechtkomt tussen enerzijds je opdrachtgever en anderzijds je eigen leidinggevende of organisatie. En het is zeer wel denkbaar dat je opdrachtgever of klant andere belangen heeft dan je eigen organisatie.
Dat kan ervoor zorgen dat je als professional tussen wal en schip terechtkomt. Zeker als er sociale, persoonlijke, financiële of politieke belangen in het spel zijn. Aan wie ben je als eerste loyaal: aan je klant of je leidinggevende? En hoe loyaal ben je aan jezelf?
Bijvoorbeeld:
- Jouw organisatie wil dat je een nieuw project doet bij een klant waar je al een paar jaar zit. Dat wil de klant ook wel. Jij wilt zo langzamerhand wel eens een ander soort klant zien.
- Jouw bureau wil dat je naar een afdelingsdag komt op de dag dat bij jouw klant al een belangrijke gebeurtenis is gepland, waarvan de klant verwacht dat jij erbij bent.
- Je leidinggevende wil dat jij je invloed aanwendt om ervoor te zorgen dat ook jouw collega’s een opdracht krijgen bij jouw opdrachtgever, maar jij weet niet of dat wel in het belang van jouw opdrachtgever is, en of je zijn vertrouwen daar niet mee schaadt.
- Je klant vertelt jou in vertrouwen een minder vleiend verhaal over iets wat iemand van jouw afdeling gedaan heeft. Jij wilt het vertrouwen van de klant niet beschamen, maar ook niet tegen je collega doen alsof er niets aan de hand is.
- Je leidinggevende vertelt dat je weliswaar heel goed bezig bent bij de opdrachtgever, maar hij verwacht dat je wat vaker op de thuisbasis je gezicht laat zien en je bijdrage levert. Terwijl je natuurlijk wel je uren schrijft bij de klant. Jij vindt er wat van…
Een model dat helpt om hier inzicht in te krijgen, is de contractdriehoek. Het idee van de contractdriehoek komt net als het OVK-model uit de Transactionele Analyse (TA). Het begrip contract is hier ruimer dan een juridisch document. Het gaat om zowel de geschreven als de ongeschreven afspraken die de partijen met elkaar maken.
Er zijn drie partijen met elk een eigen belang. En elke partij gaat met de twee andere een contract aan over de samenwerking. Je kunt een eenvoudige tekening maken van de drie partijen en hun relaties. De hoekpunten van de driehoek zijn:
- de opdrachtgever
- de adviseur
- de ‘moederorganisatie’ van de adviseur: bij een externe adviseur zijn bedrijf, bij een interne adviseur zijn afdeling of bedrijfsonderdeel
Tussen elk van deze drie partijen is een relatie en ook een (meer of minder formeel) contract. Mensen verwachten iets van elkaar. Soms expliciet, maar veel vaker impliciet.
Het gaat om zaken als: hoeveel uur werk je, waar doe je dat en welke vergoeding ontvang je daarvoor?
Dit soort zaken is zeer praktisch en wordt vaak geregeld in een formeel contract: een arbeidsovereenkomst of een offerte.
Dit wordt al iets minder goed meetbaar. Het gaat over de doelen en resultaten die de partijen willen halen, en over de manier waarop ze professioneel met elkaar samenwerken.
Deze doelen staan meestal minder eenduidig beschreven in de formele contracten.
Dit is vaak het spannendste niveau, omdat het gaat over het psychologisch contract dat de verschillende partijen met elkaar hebben. Wat zijn de – meestal stilzwijgende − afspraken over de manier waarop je elkaar aanspreekt en over wat er wel en niet besproken wordt? Wanneer ga je over het randje bij de ander, en omgekeerd?
In de praktijk is de driehoek niet altijd gelijkzijdig. Sommige externen, met name in de detachering, voelen zich bijvoorbeeld meer thuis bij hun klant dan bij hun eigen organisatie.
De vraag is in hoeverre deze situatie gewenst is; het gaat weer om bewust worden en kiezen. We kennen consultancybureaus waar ervaren consultants werken die vrijwel al hun tijd bij klanten doorbrengen, en zelden of nooit op de thuisbasis te vinden zijn. De klant gaat altijd voor. Dat is uit het oogpunt van declarabiliteit natuurlijk prima. Maar uit het oogpunt van verbinding met de eigen organisatie en de synergie tussen vakbroeders is dat minder goed.
Ook de omgekeerde situatie is denkbaar: een adviseur voelt zich weinig loyaal aan de klant, en zit eigenlijk liever bij de eigen organisatie.
De balans ligt ergens tussen wel sterk betrokken zijn bij je klant en er niet ingezogen worden.
Juridische contracten worden vaak bij het begin van de samenwerking gemaakt. Voor samenwerkrelaties geldt dat contracten vaak tijdens het werken worden gemaakt. En dat er continu wijzigingen in contracten mogelijk zijn als de omstandigheden veranderen, bijvoorbeeld doordat de scope van het project verandert of doordat de opdrachtgever vervangen wordt. Bij elke wijziging ontstaan er nieuwe mogelijke valkuilen. De kans bestaat dat je er te veel ingezogen wordt, of juist te veel afstand neemt. De kunst is om de balans te vinden tussen afstand en nabijheid. Wat is een goede ‘psychologische afstand’ tot je klant?
We kunnen het driehoekscontract nog verder uitbreiden. Want naast de drie partijen zijn er nog andere relaties, zoals je collega’s en andere mensen met wie je een relatie hebt. Zo krijg je een web van relaties. We gaan daar hier verder niet op in. Het is wel heel handig als je je eigen situatie eens op het whiteboard in kaart brengt als je het gevoel hebt dat je tussen veel vuren zit. Dat helpt je om te achterhalen waar het wringt, en als je dat eenmaal weet, kun je er meestal wel iets aan doen. Dan wordt het tijd voor Benoemen Wat Is.
De grootste fout van de mens is dat hij wil oogsten op plaatsen waar niet gezaaid is.
Indira Gandhi
- Als je in een loyaliteitsconflict komt, teken dan je eigen contractdriehoek voor de betreffende opdracht. Hoe is de psychologische afstand tussen de drie partijen? Sta je als adviseur heel dicht bij de klant? Of juist bij je eigen manager? En is dat een goede basis om samen te werken?
- Bij onduidelijkheid in relaties kan het helpen om de contractdriehoek te tekenen waar de ander bij is. Je maakt daarmee de situatie expliciet.
- Het helpt vaak om de impliciete afspraken expliciet te maken. Een goed moment is bij de start van een traject om verwachtingen te verduidelijken.
- Als het niet lekker loopt: ga sparren met iemand die niet betrokken is bij de klant. Als je te sterk betrokken bent bij de klant, als je er ingezogen wordt, dan is het moeilijk om de situatie nog nuchter te bekijken. Dan helpt de frisse blik van buiten.
De contractdriehoek is een onderwerp uit de Transactionele Analyse. Het basisartikel hierover is The Three-cornered contract van Fanita English. Zij beschrijft de contractdriehoek tussen Hogere Macht (opdrachtgever), Begeleider en Deelnemers van een training. Wij hebben op basis hiervan een andere contractdriehoek beschreven.
Dit artikel is geschreven door Jan Willem van den Brink en Maarten van Os van Dreamfactory. Het is gebaseerd op een hoofdstuk uit ons boek Opdrachtgever Tevreden – Van inhoudelijk expert naar adviserende partner.
Als je het wilt gebruiken, stellen we bronvermelding zeer op prijs.
Meer weten over het onderwerp of hoe we jouw organisatie hiermee kunnen helpen? Mail of bel met 0348-741670.