Voorkom het moeras van de besluiteloosheid
Op een of andere manier is er bij offertes vaak haast. Klanten willen met spoed een offerte ontvangen. Jij doet je best om iets moois te maken, bespreekt met collega’s hoe je eventuele variabelen en witte vlekken invult en stuurt je offerte op.
En dan … vaak even niks. Radiostilte. Dagen worden weken of zelfs maanden. Hoe voorkom je dat je in dit moeras van besluiteloosheid terechtkomt?
De valkuil is:
de offerte te snel sturen
De tip is:
een offerte is een gespreksverslag
Een gespreksverslag van wat je hebt besproken in het koopgesprek. Er staat geen nieuwe informatie in. Als je nog informatie mist, dan voer je eerst nog een gesprek.
Klanten zijn echter gewend om snel offertes te vragen. Soms zelfs als ze eigenlijk alleen een prijsopgave willen. En veel leveranciers zijn gewend om vlot offertes te maken bij een klantvraag. Het is een soort automatisme.
En als je in een koopgesprek zit, en je bent enthousiast, krijg je zelf ook wel zin om een volgende stap te zetten. Dan lijkt zo’n offerte een concrete stap, toch? Het voelt ook lekker daadkrachtig: Zo, er is weer een offerte de deur uit.
Ook willen sommige klanten zich laten verrassen door een offerte. Ze vragen om je creativiteit en ervaring: Maak maar iets moois, verras me maar, ik ben benieuwd…
Als je een offerte maakt op basis van maar één gesprek, is de verleiding groot om een oplossing te bedenken die je niet eerst samen bespreekt. Dan staan er waarschijnlijk verrassingen voor de klant in je offerte. Over de inhoud, de werkwijze, de timing of – en dat is misschien wel de ergste – de prijs.
Als je zelf gaat bedenken welke oplossing de beste is, en dat op papier zet, moet je een aantal aannames doen. Over wat de ideale oplossing is, over budget, over besluitvorming. Als er meerdere mogelijkheden zijn moet je raden welke de beste is, of meerdere opties op papier zetten. Daarbij is het probleem dat schriftelijke communicatie eenrichtingsverkeer is. Je ziet de reactie van de ander niet. Je kunt geen zinnen toelichten die anders overkomen dan je bedoelt.
Mensen kopen van mensen, niet van papier. Daarom wil je erbij zijn als de klant je oplossing ziet. Zodat je aan kunt passen. Of de hoogte van de investering hoort. Zodat je kunt reageren. Of kunt verduidelijken. Of desnoods kunt bepalen dat een offerte maken niet zinvol is.
Vooral in de eerdere jaren van zijn ondernemersleven had Maarten een behoorlijke hekel aan het maken van offertes. Vaak twijfelde hij tijdens het maken: zou de klant nu twee aaneengesloten dagen willen, of juist liever een periode ertussen? En dan schreef hij maar beide opties op, met losse prijzen erbij. Daardoor waren zijn offertes altijd dik en kostten ze hem veel tijd.
Tegenwoordig bespreekt Maarten eerst welke optie het wordt en stuurt dan een korte opdrachtbevestiging.
Een klassieke aanpak is:
- Je hebt een gesprek van een uur met een klant.
- Je gaat denken en bent, soms met hulp van collega’s, een paar uur bezig met het maken van een offerte.
- Je stuurt de offerte en wacht een aantal weken.
Wat wij voorstellen:
- Je hebt een gesprek van een uur met een klant, waarin je het U-model uit het vorige deel als checklist gebruikt.
- Je hebt een vervolggesprek, want vaak lukt het niet om het hele U-model in één afspraak door te nemen. Daarin bespreek je de oplossing op een A4.
- Je hebt wellicht nog een gesprek, misschien met andere mensen erbij.
- Dan weet je hoe het zit met de vraag, de Heel Goede Reden, de oplossing, het budget en de besluitvorming.
- En dan schrijf je op basis daarvan in korte tijd je offerte. Een structuur daarvoor vind je hierna in 2 De offerte op papier.
Dat kost bij elkaar net zoveel of minder tijd. En de kans dat je offerte raak is, is een stuk groter.
Als je het U-model volgt, krijg je alle input voor je gespreksverslag. Al het denkwerk is gedaan, en de klant heeft al bedacht of hij zaken wil doen. Tenminste, dat is de theorie. In de praktijk gaat het soms wat anders.
Als we zelf in het moeras belanden (wat tegenwoordig gelukkig steeds minder vaak gebeurt), dan blijkt vrijwel altijd dat we zelf te snel door het koopgesprek zijn gegaan. Er zijn drie momenten in het U-model, waarin er risico op een uitglijder is:
- Direct na de eerste vraag van de opdrachtgever, als hij vraagt wat kost dat en doe mij een offerte.
- Na het eerste gesprek van ongeveer een uur, heb je samen de koopargumenten achterhaald. Dat is het moment waarop een klant vaak zegt: Goed nu weet je wat hier speelt, wanneer kun jij mij een offerte toesturen?
- Na het bespreken van de oplossing op één A4, terwijl we het nog niet gehad hebben over geld en besluitvorming. Je klant wil nu graag weten wat dat kost, en dan komt de vraag: Ja, dat is de oplossing die we nodig hebben. Wil jij dat in een offerte zetten?
Dus wees alert als je een koopgesprek voert, en beloof niet te snel dat je “het in de offerte verder gaat uitwerken”.
Over dunne en dikke offertes
Als offertes dik zijn, ziet dat er wellicht imposant uit. Maar er zijn een paar problemen met dikke offertes. In de eerste plaats kost het een hoop tijd om ze te maken. En het kost ook weer veel tijd om ze te lezen.
Het grootste probleem is echter dat je probeert om via papier mensen te overtuigen. En papier is eenrichtingsverkeer. Je bent aan het raden wat de ander wil, en hoopt dat je goed raadt. Wij houden niet van raden, we zetten liever mensen aan het denken.
Hoe dikker een voorstel is, hoe meer gokwerk erin zit.
Om te voorkomen dat je klant iets verwacht wat je niet waar gaat maken, is het zinvol om aan te kondigen wat er in de offerte komt.
Oké Ellis, dus ik zet in de offerte heel kort de aanleiding, en dan neem ik het lijstje met doelen (koopargumenten) op die we net samen hebben opgesteld.
De oplossing die we hebben besproken op het A4’tje neem ik op als bijlage.
En daar zet ik de investering van € 47.000 bij zoals we net bespraken.
Ik verwacht dat ik dan op zo’n drie pagina’s uitkom.
Jij gaat dat in jullie MT bespreken en je verwacht dat jouw directeur Marian daar instemt met jouw advies om dit zo te gaan doen en het bijbehorende budget regelt.
Klopt dat allemaal zo? En wanneer zullen wij afspreken om daarover weer contact hebben?
Als blijkt dat Ellis iets anders verwacht, bijvoorbeeld een alternatief voorstel, of er is toch onduidelijkheid over budget of besluitvorming, dan is de kunst om beleefd vast te houden aan het principe dat er geen verrassingen in de offerte komen, en eerst weer in gesprek te gaan.
Je kunt een offerte maken. Of een aanbieding. Of een opdrachtbevestiging. Die laatste vinden wij de mooiste.
Wat nu als blijkt dat je toch nog informatie mist? Of als blijkt dat je de prijs of de doorlooptijd niet goed hebt ingeschat. Of stel dat je nog een slimme optie hebt bedacht na het laatste gesprek?
Dan wordt het tijd om terug te gaan naar je klant. En het gesprek aan te gaan. IMI is weer je vriend. En die IMI kan je met een collega voorbereiden voor het beste resultaat. Dan krijg je wellicht iets als:
Introduceer: Dag Ellis, ik bel je nog even over ons project. Ik ben met de offerte bezig, en ik wil iets met je bespreken…
Motiveer: om jullie doelen te halen heb ik met mijn collega’s bedacht dat een extra workshop voor de Ondernemingsraad waarschijnlijk zeer zinvol is, en zich terug gaat verdienen.
Instrueer: graag bespreek ik met je in hoeverre je dat ook ziet zitten en of we het wel of niet in de offerte moeten zetten. Kunnen we dat nu bespreken?
Niet schrijven wanneer je beter kunt praten
Het probleem is dat schriftelijke communicatie eenrichtingsverkeer is. Je ziet de reactie van de ander niet. Je kunt geen zinnen toelichten die anders overkomen dan je bedoelt. Je kunt vragen en opmerkingen van de ander niet direct beantwoorden of verwerken. En je kunt niet direct omgaan met de emotie van de ander.
- Spreek af wanneer de klant reageert op de offerte en dus wanneer je weer contact hebt. Zie ook 11 Concrete actie voor jezelf.
- Komt je offerte toch in het moeras van de besluiteloosheid?
Kan gebeuren. Spar met collega’s wat jullie eraan gaan doen. Misschien om het beestje bij de naam te noemen. Daarbij helpt de techniek uit hoofdstuk 7 Benoemen Wat Is. - En tot besluit nogmaals: de belangrijkste tip is om niet te beloven om een offerte te maken als je nog niet alle input hebt.
Dit artikel is geschreven door Jan Willem van den Brink en Maarten van Os van Dreamfactory. Het is gebaseerd op een hoofdstuk uit ons boek Opdrachtgever Gezocht – Acquireren als onderdeel van je werk.
Als je het wilt gebruiken, stellen we bronvermelding zeer op prijs.
Meer weten over het onderwerp of hoe we jouw organisatie hiermee kunnen helpen? Mail of bel met 0348-741670.