Voorkom Prikkeldraadtaal in je gesprekken
Gesprekken voeren is een belangrijk onderdeel van het werk van professionals. In een goed gesprek stel je soms kritische vragen. Je moet niet te voorzichtig zijn en vragen voor je houden. Anderzijds is het wel zaak om zorgvuldig te zijn, en goed te bedenken hoe je vragen stelt. Namelijk op zo’n manier dat je de ander niet kwetst.
Sommige taalconstructies roepen bijna automatisch weerstand op. Herken je de grootste valkuilen hieronder? En val je er zelf wel eens in?
Het woord waarom heeft een aanvallende connotatie. Met de vraag waarom ontstaat impliciet een onderzoek naar schuldigen. Uiteraard speelt de intonatie ook hier een grote rol.
- Waarom is de vergadering uitgelopen?
- Waarom is dat nog niet gebeurd?
- Waarom is dat een probleem?
Hoewel de vraag op zich vaak wel degelijk interessant is, maakt het woord waarom dat de vraag niet op iedereen als veilig en plezierig overkomt. Een zachter alternatief voor waarom is hoe komt het. Daarmee nodig je de ander als het ware uit om samen naar de oorzaken te kijken.
- Hoe komt het dat de vergadering is uitgelopen?
- Hoe komt het dat dit nog niet gebeurd is?
- Hoe komt het dat dit een probleem is?
Een ander woord dat op onbewust niveau weerstand op kan roepen, is maar. Ja, maar… betekent vaak: nee, want… En op onbewust niveau voelen de meeste gesprekspartners dat haarfijn aan.
- ‘De soep is lekker, maar hij is een beetje zout’ betekent vaak: ‘Ik vind de soep niet zo lekker, want hij is te zout.’
- ‘Ja, Jan is een geschikte persoon, maar hij past niet bij het team’ kun je vertalen als: ‘Jan is niet geschikt, want hij past niet bij het team.’
- ‘Ik wil dit weekend wel mee naar je moeder, maar…’ betekent: ‘Ik ga liever niet mee.’
Onbewust verwachten mensen na een ja, maar… vaak een aanval. En een aanval roept automatisch een verdediging op.
Maar wat zeg je dan? Een alternatief voor ja, maar… is heel simpel: ja, en… Een prima notitie. En ik wil graag dat je het derde gedeelte nog verder uitwerkt. Zoals de Engelsen zo treffend zeggen: everything before the but is bullshit.
Als je met klanten van gedachten wisselt, kan het wel eens voorkomen dat je het vanuit jouw professie oneens bent met de klant. Als jij trainingen organiseert en een manager je vertelt dat de communicatie op zijn afdeling slecht loopt en dat zijn twintig medewerkers allemaal communicatietraining nodig hebben, alleen hijzelf niet, dan vind je daar iets van. Je vindt het waarschijnlijk opmerkelijk en ook nogal dom en kortzichtig van die kerel om te denken dat de schuld bij die twintig man ligt, en niet bij de leider. Vanbinnen denk je dan iets als: dat zie je fout, jij bent onderdeel van het probleem, vriend.
Toch is het niet verstandig om je boodschap in die woorden te verpakken. Dat komt door de beschuldigende vinger die in die zin verscholen zit. Want als je het ego van deze manager kwetst, is de kans een stuk kleiner dat je hem kunt helpen. Je kunt daarom beter ik in je reactie gebruiken. Je kunt bijvoorbeeld zeggen: ‘Ik heb een andere mening. Ik denk dat een training om de communicatie en het vertrouwen binnen een team te vergroten, aanmerkelijk beter wordt, als de leider van dat team erbij aanwezig is.’ Een jij-boodschap (‘Jij hebt het mis’) is vaak veel aanvallender dan een ik-boodschap (‘Ik heb een andere mening’). Over de ik-boodschap valt minder te discussiëren, want dat is nu eenmaal wat jijzelf vindt. En door niet te praten in de jij-boodschap, geef je de ander meer ruimte om zonder gezichtsverlies zijn mening aan te passen.
Met sommige zinsconstructies of opmerkingen val je je gesprekspartner aan, kleineer je hem of neem je hem niet serieus. Dan klinkt je opmerking alsof je er zachtjes ‘, sukkel’ achteraan zegt. Hier een paar voorbeelden met daarachter een vriendelijker alternatief:
- Je weet zeker niet wat de omzet vorig jaar was (, sukkel)? – Wat was de omzet vorig jaar?
- Dat kunnen jullie zeker niet op tijd leveren (, sukkel)? – Hoe snel kunnen jullie leveren?
- Je hebt zeker het programma niet gelezen (, sukkel)? – In hoeverre heb je het programma gelezen?
- Is er al nagedacht over…(, sukkel)? Wat is je mening over…?
- Dat begrijp je verkeerd (, sukkel)! Dat heb ik niet goed uitgelegd.
- Hoe vermijd je de valkuil van prikkeldraadtaal bij het vinden van opdrachtgevers?
Uiteraard wil je in geen enkel gesprek je gesprekspartner beledigen met prikkeldraadtaal of komma-sukkel-vragen. Pas vooral op voor de momenten waarbij bij jezelf de emotie opspeelt, of je in je vakmanschap geraakt wordt. En uiteraard bij precaire gesprekken…
Dit artikel is geschreven door Jan Willem van den Brink en Maarten van Os van Dreamfactory. Het is gebaseerd op een hoofdstuk uit ons boek Opdrachtgever Gezocht – Acquireren als onderdeel van je werk.
Als je het wilt gebruiken, stellen we bronvermelding zeer op prijs.
Meer weten over het onderwerp of hoe we jouw organisatie hiermee kunnen helpen? Mail of bel met 0348-741670.