U vraagt, wij draaien?
Servicegerichte organisaties zijn gewend om direct te doen wat de klant vraagt. Als mensen uit zo’n cultuur doorgroeien naar de rol van adviserende partner, kan diezelfde ‘u vraagt, wij draaien’-mentaliteit tegen hen gaan werken.
Een manier om te kijken naar interacties tussen professionals en hun opdrachtgevers is met hulp van het Ouder-Volwassene-Kind-(OVK-)model uit de Transactionele Analyse (TA). Eric Berne was een Canadees psychiater die een theorie over communicatie en groepstherapie ontwikkelde in de tweede helft van de twintigste eeuw. Hij legde de basis voor de Transactionele Analyse, die inmiddels breed wordt toegepast. Deze manier van kijken geeft inzicht in de wijze waarop mensen tegenover elkaar gedrag in stand houden en kunnen doorbreken.
Het model wordt (vereenvoudigd) weergegeven als drie bolletjes met drie ‘egotoestanden’:
- Ouder: normatief;
- Volwassen: rationeel denkend;
- Kind: emotioneel.
Als twee mensen communiceren, kun je na een tijdje voorspellen hoe ze op elkaar zullen reageren, of in TA-termen: transacties uitwisselen. Iedereen heeft overigens alle rollen in zich. Mensen reageren in bepaalde situaties vanuit een bepaalde rol.
Als iemand vanuit de Ouderrol reageert en de ander aanspreekt in zijn Kindrol, is de kans groot dat de ander ook vanuit die Kindrol reageert. ‘Doe je wel je jas aan’, of ‘Denk je erom dat je de standaardtemplate gebruikt’, kan leiden tot een ‘Jahaa, duh!’ Waardoor de eerste persoon weer in de Ouderrol blijft enzovoort. Dit heet een complementaire transactie. Je nodigt elkaar op onbewust niveau als het ware uit om het patroon in stand te houden. Complementaire transacties gaan min of meer automatisch.
Ook als je vanuit Kind naar Ouder reageert (‘Wil je komen kijken met voetballen?’, ‘Wil je ook bij mijn presentatie zijn?’), kun je een ouderlijke reactie verwachten.
Een andere complementaire transactie is van Ouder naar Ouder. Denk aan Statler en Waldorf, de twee mopperpoppen op het balkon bij de Muppets. ‘De files worden steeds langer he?’ ‘Ja, en mensen kunnen ook al niet meer goed invoegen.’ ‘Tja, en ze doen er maar niks aan …’
Complementaire transacties hebben als eigenschap dat ze heel lang volgehouden kunnen worden.
Voorbeeld: ‘Je bent alweer te laat.’ (O) Dan kan bij de ander opleveren: ‘Ja, sorry, het verkeer zat tegen.’ (K) Wat weer oproept: ‘Dan had je eerder weg moeten gaan, zo schiet het niet op.’ (O) Enzovoort.
Als je wilt dat iemand zich minder vanuit Kind en meer Volwassen gedraagt, werkt het daarom al snel averechts als je je als Ouder opstelt en directief vertelt wat deze persoon moet doen. Dan is een Volwassen actie veel kansrijker. Overigens: intonatie en lichaamstaal winnen het hier van woorden. Dus volwassen woorden als ‘Hoe kunnen we ervoor zorgen dat we deze vergadering in het vervolg op tijd beginnen?’ met fronsen en zuchten worden meestal toch als Oudergedrag opgevat.
Als een opdrachtgever spreekt vanuit Ouder naar jouw Kind en jij reageert niet terug vanuit jouw Kind naar zijn Ouder (complementaire transactie), maar bijvoorbeeld vanuit jouw Volwassene naar zijn Volwassene, dan voelt dat vaak even vreemd; de reactie is onverwacht en schudt wakker. Deze reactie noemen we een kruislingse transactie.
Het OVK-model is interessant uit het oogpunt van “leidingnemen”. Een Ouder-Kindrelatie is een verticale relatie. En dat geldt ten dele ook voor de relatie opdrachtgever-opdrachtnemer. Het ligt dus voor de hand dat je in de verticale relatie waarin je als professional zit, vaker in Ouder-Kindpatronen terecht zult komen dan in relaties tussen bijvoorbeeld collega’s op hetzelfde hiërarchische niveau. In veel gevallen is dat ook prima.
Het bijzondere is dat de professional inhoudelijk op zijn vakgebied weer vaak de meerdere is. Hij weet waarschijnlijk meer van het expertisegebied en zet daarmee de opdrachtgever meer in de Kindrol.
Voor een adviseur is het lang niet altijd goed om ‘u vraagt, wij draaien’ te doen (Ouder-Kind). Maar door je expertise in te zetten en de rollen om te draaien (jij Ouder en je opdrachtgever Kind) bereik je ook niet altijd wat je wilt. Je wordt al snel als betweter gezien. Misschien weet je het ook wel beter, maar als je de ander niet meekrijgt kun je toch beter vanuit een andere egopositie reageren.
Om opdrachtgevers tevreden te stellen, willen we dan ook dat er voldoende Volwassene-Volwassenetransacties zijn. En vaak is er dan eerst een kruislingse transactie nodig om het Ouder-Kindpatroon tussen opdrachtgever en adviseur te doorbreken. Een voorbeeld:
Opdrachtgever: ‘We hebben de managementinformatie niet snel genoeg beschikbaar. Daarom moet jij snel een nieuwe server regelen.’ Dat is van Ouder naar Kind.
- Professional, die weet dat dit probleem niet opgelost wordt met een nieuwe server, doorbreekt het Ouder-Kindpatroon met een reactie als Volwassene naar de Volwassene van de Opdrachtgever, die wel past bij zijn rol als adviseur: ‘Ik wil je graag helpen om de managementinformatie sneller beschikbaar te krijgen. En naar mijn mening is het probleem niet opgelost met een nieuwe server.’
Je kunt je voorstellen dat het Volwassenniveau nog meer naar voren komt uit de toon en houding van de adviseur dan uit de inhoud.
Het model wordt verder uitgewerkt door de Ouder onder te verdelen in de Kritische Ouder en de Voedende ouder. Het kind wordt onderverdeeld in het Aangepaste Kind en het Vrije Kind. De volwassene wordt niet onderverdeeld.
- De Kritische Ouder is normerend. In deze rol zeg je dingen als: ‘Zorg ervoor dat je op tijd bent’, of: ‘Werk jij de notulen even uit?’
- Voor inhoudelijk sterke deskundigen is de Kritische Ouder vaak een bekende. Zij weten nu eenmaal wat het best is voor anderen. Als die nu gewoon eens braaf deden wat zij zeiden …
- De Voedende Ouder is verzorgend. Vanuit deze rol zeg je bijvoorbeeld: ‘Ik zal je helpen om deze tekst beter te maken.’
- Bij de Volwassene huist de logica. Deze rol is niet onderverdeeld.
- Het Aangepaste kind past zich aan de situatie aan, door te doen wat er verwacht wordt.
- De rol van Vrij Kind is die van doen zonder over de consequenties na te denken. Maar ook die van inspiratie en plezier.
Veel professionals snappen de kern van dit model redelijk vlot, maar vinden het nog niet zo makkelijk om het direct toe te passen in de praktijk. Dat vergt wat tijd en oefening. Een aardige manier om wat meer met dit model te spelen, is om een egogram van jezelf te maken in je rol als professional. Een egogram is een verdeling van hoeveel tijd je besteedt in elk van de vijf egotoestanden. Stel je zelf eens vragen als:
- Als je je tijd verdeelt over de vijf egotoestanden, op welke percentages kom je dan uit? En in hoeverre is dit een verdeling die je graag wilt en die effectief is?
- Naar wie in je omgeving reageer je vooral vanuit je Kind en naar wie vanuit je Ouder?
- Wat zou je daaraan willen veranderen en wat niet?
- Wat voor veel deskundige adviseurs een valkuil kan zijn (en voor ons ook): heb je genoeg tijd in je Vrije Kind? Heb je genoeg inspiratie en plezier?
Meer weten?
Dit is een model uit de Transactionele Analyse. Basisboeken over TA zijn:
- We lossen het samen wel op. Transactionele analyse op de werkvloer van Julie Hay.
- Einstein en de kunst van het zeilen van Anne de Graaf.
Dit artikel is geschreven door Jan Willem van den Brink en Maarten van Os van Dreamfactory. Het is gebaseerd op een hoofdstuk uit ons boek Opdrachtgever Tevreden – Van inhoudelijk expert naar adviserende partner.
Als je het wilt gebruiken, stellen we bronvermelding zeer op prijs.
Meer weten over het onderwerp of hoe we jouw organisatie hiermee kunnen helpen? Mail of bel met 0348-741670.