Ben je uitvoerder, expert of partner?
In het boek Feilloos adviseren beschrijft Peter Block het belang van een goede intake. Hij stelt dat het gesprek tussen opdrachtgever en professional aan het begin van een traject van grote invloed is op het slagen ervan. Als je daar de verwachtingen niet goed afstemt, kan het later makkelijk misgaan.
Je kunt vanaf het begin van je opdracht drie rollen aannemen. Block onderscheidt de “adviesrollen”: uitvoerder, expert en partner.
- In de rol van uitvoerder verzorg je als professional alleen de uitvoering. U-vraagt-wij-draaien.
- Een opdrachtgever die een expert zoekt, laat de diagnose aan jou. De professional bepaalt de inhoud. U-vraagt en ik weet het beste wat goed voor u is.
- De professional is partner als hij en de opdrachtgever samenwerken bij het oplossen van het probleem. Je werkt niet vóór klanten, maar mét klanten. Je zet je opdrachtgever aan het denken en stuurt in het denkproces. Je gaat je expertise pas inzetten als je zeker weet dat je daarmee het juiste probleem oplost.
Het model helpt je met bewustworden van je rol en je relatie met de opdrachtgever. Waarbij alle rollen voor- en nadelen hebben.
In praktijk zit je nooit 100% in een van de drie rollen. En je kunt per situatie wel kijken hoe tevreden je bent met de rol die je op dat moment hebt.
Krokotube: Lees hieronder verder, en / of luister naar de uitleg van trainer Jan Willem
In de uitvoerdersrol ga je ervan uit dat de klant weet wat jij zou moeten doen. En dat hoeft lang niet altijd zo te zijn. De valkuil vanuit de expertrol is dan weer dat we te veel vertrouwen op onze eigen kennis en heel kundig een verkeerd probleem oplossen.
In een koopgesprek gaan we vooral voor de partnerrol. Onze klant stelt een vraag, en eerst gaan we met de klant kijken naar de vraag achter de vraag. Je zet je klant aan het denken. Pas daarna stellen we oplossingen voor. En ook daarover laten we de klant meedenken.
Dat vraagt om kennis van het probleem bij de klant én om kennis van de oplossing die de professional levert. In de partnerrol kunnen klant en professional samen de juiste diagnose stellen.
Ook helpt de partnerrol bij de overgang van uurtje-factuurtje diensten naar meer projecten aanbieden, wat veel organisaties willen.
Maar dat betekent wel, dat je je klant moet laten nadenken en je eigen oordeel even opschort. Je zet je klant aan het werk.
Je klant laten werken terwijl je zelf achteroverleunt, is nog niet zo makkelijk. Want veel professionals zijn erg dienstverlenend en zijn gewend om voor klanten in oplossingen te denken. Dan valt het niet mee om zelf je mond te houden en klanten rustig te laten nadenken.
Dit artikel is geschreven door Jan Willem van den Brink en Maarten van Os van Dreamfactory. Het is gebaseerd op een hoofdstuk uit ons boek Opdrachtgever Gezocht – Acquireren als onderdeel van je werk.
Als je het wilt gebruiken, stellen we bronvermelding zeer op prijs.
Meer weten over het onderwerp of hoe we jouw organisatie hiermee kunnen helpen? Mail of bel met 0348-741670.