Expertise alleen is niet meer genoeg
Hoe word je meer partner van je klanten?
Hoe word je een vertrouwde adviseur van je klant, zodat je eerder aan tafel komt en minder gedoe hebt? Klanten tevreden houden vraagt om meer dan alleen inhoudelijk goed werk leveren.
Hoe zorg je dat ze je trouw blijven en niet in de verleiding komen om te kijken of een andere organisatie hetzelfde werk goedkoper en (in hun ogen tenminste) net zo goed kan doen? Hoe werk je beter samen met opdrachtgevers en collega’s? Hoe achterhaal je de vraag achter de vraag?
We helpen organisaties graag om van expert naar partner te groeien. En de eerste vraag daarbij is: waarom zou je daar tijd en moeite in stoppen?
Vanuit de deskundige
Van professionals zelf horen we onder andere:
- De klant haalt ons er vaak te laat bij …
- Ze luisteren slecht naar onze goede ideeën.
- De klant blijkt achteraf niet goed te weten wat hij eigenlijk wilde. Ze stellen vaak de verkeerde vraag.
- Waarom reageren mensen zo slecht op mijn mails?
Vanuit de organisatie
Leiders zeggen vaker iets als: Inhoudelijk zijn we toppers, maar…
- De klant verwacht meer initiatief van ons.
- Onze toegevoegde waarde als expert neemt af door AI, dus we moeten meer de regie rol pakken
- Onze mensen besteden te weinig tijd aan hun netwerk bij klanten …
- We zijn te makkelijk inwisselbaar…
Zie ook ons boek:
Opdrachtgever tevreden
Van inhoudelijk expert naar adviserende partner
En voor managers:
Waarom doen ze het niet gewoon?
zorg dat je consultants en techneuten opdrachtgevers vinden en tevreden houden
AI neemt het routinewerk over, dus het is nog belangrijker om partner van de klant te zijn
Een steeds groter deel van het inhoudelijke werk wordt overgenomen door AI. De rol van techneuten en consultants verschuift daarmee. Onze mensen moeten beter worden in klantverwachtingen managen, de vraag achter de vraag achterhalen en de regie houden.
Van expert naar partner
Welke rol wil je als inhoudsdeskundige? Ben je uitvoerder, expert of partner? (Deze drie adviesrollen, komen van Edgar Schein / Peter Block). Veel klanten willen liefst de partnerrol.
Hoe word je meer partner?
K = I x A
De kwaliteit van je werk (K) is een vermenigvuldiging van de inhoud (I) van je werk en de acceptatie (A) daarvan.
Veel inhoudelijk sterke professionals hebben de neiging alle energie te stoppen in het nog net iets beter maken van de inhoud. Terwijl er vaak meer te winnen is met het verbeteren van de acceptatie en verwachtingmanagement.
Het begint met een specifiek doel...
Je kunt op veel manieren ondernemend zijn. De gedragswetenschap leert ons dat een duidelijk doel enorm helpt. Hier een paar voorbeelden.
- Onze service managers zijn te operationeel bezig…
- We willen minder detachering en meer consultancy of teamopdrachten
- We willen dichter bij de corebusiness van onze klanten werken en toegevoegde waarde leveren (boven offshore landen)
- We reageren te weinig op hulpsignalen vergeleken met concurrenten die inhoudelijk zeker niet beter zijn dan wij
- We willen meer gekozen opdrachten doen bij een paar gekozen klanten
- Sinds AI is ons werk verplaatst van techniek naar regie. Hoe nemen we onze mensen daarin mee?
- Onze techneuten moeten ineens vaker met klanten praten. Ze hebben softskills nodig.
- Customer intimacy wordt steeds belangrijker. Hoe krijg ik dat bij onze mensen voor elkaar?
- Onze mensen zouden meer eigenaarschap mogen nemen
- We zijn te makkelijk vervangbaar
- Ons imago naar de (interne) klant kan een stuk beter
- We besteden teveel tijd en geld aan gedoe over deadlines of dingen die verkeerd gaan
- We worden op een te laat moment pas bij betrokken
- We willen eerder weten dat iets speelt bij een klant
- We laten geld liggen door meerwerk slecht af te rekenen.
Van doelen naar programma
Als we de doelen duidelijk hebben, gaan we een passend programma ontwerpen. Dat bestaat vaak uit een mix van training, coaching, just-do-it-sessies, organisatieadvies en inrichting. Daarbij gaan we zowel met het management als met de consultants/techneuten aan de slag.
Boostworkshop Opdrachtgever Tevreden
Veel organisaties organiseren regelmatig thema-sessies. In één (avond) dagdeel met een groep collega’s gaan we aan de slag met het fundament van opdrachtgevers en collega’s tevreden houden.
Nieuwe inzichten en technieken om beter verwachtingen te managen en te communiceren. Drempels wegnemen, oefenen en concrete tips. Enthousiasmerend voor kleine en ook heel grote groepen.
Op deze manier activeren we alle medewerkers. Als dit naar meer smaakt, dan gaan we graag met (een deel van) de professionals de diepte in.
Traject voor een groep of team
Met een groep van (meestal) 6-10 medewerkers, waaronder meestal aan manager, gaan we concreet invulling geven aan de partnerrol.
Het programma bestaat uit een mix van training, praktijkbegeleiding, oefensessies en natuurlijk ook van doen, onder andere in de vorm van “aan de slag uurtjes”. Het duurt meestal een paar maanden tot een jaar.
Een belangrijk onderdeel is ook het met het management samen verder opzetten van een structuur, zodat bijvoorbeeld het achterhalen van de vraag achter de vraag een normaal en plezierig onderdeel van het werk wordt.
Management begeleiding
Begeleiders van tv-programma’s die huisdieren of kinderen trainen, werken vooral met hun baasjes of ouders. Dat zien die baasjes of ouders altijd wat minder zitten, want het is toch duidelijk dat er gesleuteld moet worden aan Bello of Junior…
Toch kunnen managers met een aantal eenvoudige acties ondernemendheid structureel verhogen.
Dat gaat echter niet vanzelf. Want managen op partnergedrag is heel wat anders dat managen op het inhoudelijke gebied waar de professional al taakvolwassen is.
Voor managers hebben we onder andere een korte kennismakings / Boostworkshop en een Plan-Van-Aanpak workshop.
Meer weten over hoe we jouw organisatie kunnen helpen om van expert naar partner te komen?
Neem contact op. Dan merk je meteen hoe wij zelf de partnerrol invullen…
