Expertise alleen is niet meer genoeg
Hoe word je meer partner van je klanten?
Hoe word je een vertrouwde adviseur van je klant, zodat je eerder aan tafel komt en minder gedoe hebt? Klanten tevreden houden vraagt om meer dan alleen inhoudelijk goed werk leveren.
Hoe zorg je dat ze je trouw blijven en niet in de verleiding komen om te kijken of een andere organisatie hetzelfde werk goedkoper en (in hun ogen tenminste) net zo goed kan doen? Hoe werk je beter samen met opdrachtgevers en collega’s? Hoe achterhaal je de vraag achter de vraag?
We helpen organisaties graag om van expert naar partner te groeien. En de eerste vraag daarbij is: waarom zou je daar tijd en moeite in stoppen?
Vanuit de deskundige
Van professionals zelf horen we onder andere:
- De klant haalt ons er vaak te laat bij …
- De klant wil mijn goede ideeën niet opvolgen…
- Ik baal van het gedoe over meerwerk en geld. Zeker als het overduidelijk nodig is.
- Waarom reageren mensen zo slecht op mijn mails?
- Die klant ziet ons als uitvoerder en zit er niet op te wachten om met ons zijn strategie te bespreken…
- Hoe kan ik zorgen dan klanten meer betrokken zijn bij wat we doen?
Vanuit de organisatie
Leiders zeggen vaker iets als: Inhoudelijk zijn we toppers, maar…
- De klant ziet ons niet als echte partner; ze verwachten meer initiatief van ons.
- We hebben te weinig strategische uurtjes met onze klanten…
- Onze mensen missen het juiste netwerk…
- We zijn te makkelijk inwisselbaar…
- Klanten willen breder geholpen worden, niet alleen een inhoudelijk expert inhuren.
Zie ook ons boek:
Opdrachtgever Gezocht
Acquireren als onderdeel van je werk
En voor managers:
Waarom doen ze het niet gewoon?
zorg dat je consultants en techneuten opdrachtgevers vinden en tevreden houden
Van expert naar partner
Welke rol wil je als inhoudsdeskundige? Ben je uitvoerder, expert of partner? (Deze drie adviesrollen, komen van Edgar Schein / Peter Block). Veel klanten willen liefst de partnerrol.
Hoe word je meer partner? Zoals David Maister zegt:
K = I x A
De kwaliteit van je werk (K) is een vermenigvuldiging van de inhoud (I) van je werk en de acceptatie (A) daarvan.
Veel professionals hebben de neiging alle energie te stoppen in het nog net iets beter maken van de inhoud. Maar er is vaak veel meer te winnen met het verbeteren van de acceptatie…
Een partner let niet alleen op de Inhoud, maar juist ook op de Acceptatie.
Het begint met een specifiek doel...
Je kunt op veel manieren ondernemend zijn. De gedragswetenschap leert ons dat een duidelijk doel enorm helpt. Hier een paar voorbeelden waar we onze klanten mee helpen.
- We willen meer strategische / uitdagender opdrachten
- Minder gedoe over deadlines of dingen die verkeerd gaan
- Meer partner van de klant zijn
- We willen ons imago als afdeling naar de collega’s verbeteren
- We worden op een te laat moment pas bij betrokken
- We willen minder detachering en meer consultancy of teamopdrachten
- Meer mooie opdrachten doen voor gekozen klanten in plaats van overal kleine klusjes doen
- Meerwerk beter afrekenen / minder weggeven
- Van eenmalige klus naar langetermijnrelaties met onze klanten
- We willen meer toegevoegde waarde bieden; meer customer intimacy met onze klanten opbouwen
- We worden te vaak gezien als commodity, klanten vinden dat ze ons makkelijk kunnen vervangen…
- We profileren ons te weinig
- We reageren te weinig op hulpsignalen vergeleken met concurrenten die inhoudelijk zeker niet beter zijn dan wij
- We willen dichter bij de corebusiness van onze klanten werken en toegevoegde waarde leveren (boven offshore landen)
- We willen eerder weten dat iets speelt bij een klant
Als je Dreamfactory belt, komt het goed.
Ministerie van Defensie
Van doelen naar programma
Als we de doelen duidelijk hebben, gaan we een passend programma ontwerpen. Dat bestaat vaak uit een mix van training, coaching, just-do-it-sessies, organisatieadvies en inrichting. Daarbij gaan we zowel met het management als met de consultants/techneuten aan de slag.
Boostworkshop Opdrachtgever Tevreden
Veel organisaties organiseren regelmatig thema-sessies. In één (avond) dagdeel met een groep collega’s gaan we aan de slag met het fundament van opdrachtgevers en collega’s tevreden houden.
Nieuwe inzichten en technieken om beter verwachtingen te managen en te communiceren. Drempels wegnemen, oefenen en concrete tips. Enthousiasmerend voor kleine en ook heel grote groepen.
Op deze manier activeren we alle medewerkers. Als dit naar meer smaakt, dan gaan we graag met (een deel van) de professionals de diepte in.
Met een groep van (meestal) 6-10 medewerkers, waaronder meestal aan manager, gaan we concreet invulling geven aan de partnerrol.
Het programma bestaat uit een mix van training, praktijkbegeleiding, oefensessies en natuurlijk ook van doen, onder andere in de vorm van “aan de slag uurtjes”. Het duurt meestal een paar maanden tot een jaar.
Een belangrijk onderdeel is ook het met het management samen verder opzetten van een structuur, zodat bijvoorbeeld het achterhalen van de vraag achter de vraag een normaal en plezierig onderdeel van het werk wordt.
Begeleiders van tv-programma’s die huisdieren of kinderen trainen, werken vooral met hun baasjes of ouders. Dat zien die baasjes of ouders altijd wat minder zitten, want het is toch duidelijk dat er gesleuteld moet worden aan Bello of Junior…
Toch kunnen managers met een aantal eenvoudige acties ondernemendheid structureel verhogen.
Dat gaat echter niet vanzelf. Want managen op partnergedrag is heel wat anders dat managen op het inhoudelijke gebied waar de professional al taakvolwassen is.
Voor managers hebben we onder andere een korte kennismakings / Boostworkshop en een Plan-Van-Aanpak workshop.
Meer weten over hoe we jouw organisatie kunnen helpen om van expert naar partner te komen?
Neem contact op. Dan merk je ook meteen hoe wij zelf de partnerrol invullen…